ANIP Recrutement : Stagiaire Conseiller Clientèle Support

• Employeur : Agence nationale d’identification des personnes (ANIP)
• Superviseur Hiérarchique : Superviseur d’équipe et Chef du service Support Usager
• Direction : Direction du Support Usager et de l’Expérience Client
• Lieu d’affectation : Cotonou – BÉNIN
• Type de contrat : CDD de trois (03) mois, Disponibilité immédiate

INFORMATIONS GÉNÉRALES

La République du Bénin a lancé un programme ambitieux de développement de l’économie numérique visant à positionner le pays comme la référence en matière de plateforme de services numériques en Afrique de l’Ouest et de faire des Technologies de l’Information et de la Communication le principal levier de son développement socio-économique.  L’Agence Nationale d’Identification des Personnes (ANIP) est une Agence gouvernementale sous la tutelle de la Présidence de la République, elle a pour mission la définition, le suivi évaluation de la mise en œuvre et l’évaluation de la politique de l’État en matière d’identification et de modernisation de l’état civil.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

En matière d’accueil et d’information

• Accueillir, écouter et informer les usagers (téléphone, WhatsApp, courriel, chat) ;
• Fournir des explications claires sur les démarches, les pièces à fournir et les délais.

En matière de traitement des demandes

• Saisir les demandes dans les outils de gestion ;
• Veiller à leur traitement dans les délais impartis ou escalader si besoin.

En matière d’orientation

• Orienter les usagers vers le bon service selon la nature de leur demande ;
• Suivre les cas complexes jusqu’à leur clôture.

En matière de suivi qualité

• Respecter et suivre les scripts et guide d’entretien mis à disposition ;
• Participer aux évaluations périodiques des connaissances ;
• Participer aux enquêtes de satisfaction ;
• Remonter les irritants ou difficultés rencontrées par les usagers ;
• Participer aux briefs et aux débriefings Qualité ;
• Participer aux recyclages et aux formations diverses initiés par le Service.

En matière de conformité et de procédure

• Appliquer les procédures internes ;
• Contribuer à l’amélioration continue du service.

FORMATION, CONNAISSANCES, EXPÉRIENCES ET LANGUES

FORMATION 

Être titulaire au minimum Bac +3 minimum (type administration publique, communication, gestion de la relation client ou équivalent).

CONNAISSANCES & COMPÉTENCES

• Maîtrise parfaite des outils bureautiques (Word, Excel) et logiciels de gestion des demandes ;
• Bonne connaissance des procédures administratives ;
• Capacité à gérer plusieurs canaux de relation usager ;
• Sens de l’écoute et empathie ;
• Maitrise de soi et intelligence émotionnelle ;
• Excellente expression orale et écrite ;
• Rigueur et esprit d’équipe ;
• Orientation client.

EXPÉRIENCES

Avoir une expérience souhaitée dans la relation usager ou le service client.

LANGUES

• Maîtrise courante du français et d’une langue locale ;
• La connaissance de plusieurs langues locales est un atout.

INDICATEURS DE PERFORMANCE

• Taux de résolution au premier contact
• Taux de satisfaction usagers
• Qualité de discours
• Délai moyen de traitement
• Nombre de requêtes traitées
• Taux de conformité aux scripts et procédures d’analyse.
• Attitude positive.

Date limite pour postuler : 23 juillet 2025 à 23 h 59

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